CIS-CSM（Certified Implementation Specialist – Customer Service Management）は、ServiceNowのCustomer Service Management（CSM）を導入・構成できることを示す資格です。顧客からの問い合わせを受け付け、ケースとして割り当て、契約やサポート範囲に沿って解決するまでの仕組みを問われます。
出題範囲と比率
公式の出題範囲（CIS-CSM Mainline Exam Blueprint、KB0011529 v11.0「Updated November 2025」）では、次の5分野から出題されます。本試験は60問・90分で、単一選択と複数選択の問題が出ます。合格点は公開されていません。受験の前提条件はなく、CSAの合格も必須ではありません（2026年10月時点）。最新の情報は、受験前にServiceNow Universityで確認してください。
| 分野 | 比率 | 主な内容 |
|---|---|---|
| CSM構成 | 38% | CSMの全体像、ルーティングと割り当て、ケースタイプ、チャネル |
| 基礎データモデル | 27% | B2B・B2C・B2B2Cのビジネスモデル、Product model、Install Base、ContractとEntitlement |
| ケース管理 | 17% | ケースの状態遷移、Major issue management、Case digestとservice definition、CSM workspace、アクション・タスク・エスカレーション |
| ベストプラクティスとナレッジ | 10% | アーキテクチャと導入範囲、顧客サービスの一連の流れ、Knowledge（AQI、Knowledge blocks、検索、一括翻訳） |
| ワークスペース・ポータル・カタログ・分析 | 8% | ポータルとService Catalog、Special handling notes、SLA、Targeted communications、Platform Analyticsとレポート |
学習の順番
- 比率の合計が65%になる「CSM構成」と「基礎データモデル」から始めます。Account・Contact・Consumer、Install Base、Entitlementの関係は、ほかの分野の前提になります。
- 次に「ケース管理」で、ケースの状態遷移とエスカレーションを確認します。
- 最後に、ナレッジとポータル・SLAの分野を確認し、60問の模擬試験で仕上げます。
無料の模擬試験
出題比率に合わせた60問の模擬試験を2回分と、同じ問題を分野ごとに解けるドリルを用意しています。各問題の解説の下に、根拠にしたServiceNow公式ドキュメントへのリンクがあります。登録は不要で、回答の記録は端末のブラウザ内だけに保存されます。
関連: CIS資格ハブ ／ CSA模擬試験（テーブルやロールなど、プラットフォームの基礎を確かめたい人向け）
当サイトの問題は公式試験問題ではなく、公開されている試験範囲と公式ドキュメントに沿って独自に作成した練習問題です。